第五条12345热线根据实际需要确定诉求事项的承办单位，承办单位负责诉求事项的办理、回复等工作，第九条12345热线不受理事项如下：（一）不属于我市行政管辖范围内的事项，第十一条12345热线工作人员应耐心解答、客观登记、及时转派各类诉求事项，12345热线根据受理事项类型填制工单并转派至承办单位，由12345热线管理机构召集相关部门协调确定承办单位，自收到之日起2个工作日内办理并答复诉求人，承办单位因诉求事项办理难度大、诉求人补充新情况新理由、发生自然灾害等情况无法按期办理的，承办单位应在办理期限内依法依规将办理情况回复诉求人，承办单位应向12345热线提交工单办结申请，（二）列明诉求事项办理时间、办理经过、办理结果及相关法律政策依据等，第四章数据管理第十七条12345热线管理机构应当制定12345热线知识库管理办法，经12345热线管理机构审核后发回承办单位重办，第二十一条12345热线管理机构联合有关部门对事项办理成效进行监督，第二十二条12345热线管理机构遵循客观公正、科学合理的原则对承办单位进行考核。