三亚市市场监督管理局

关于公布《三亚市旅游购物点监督管理办法》的公告

     三亚市市场监督管理局、三亚市旅游和文化广电体育局、三亚市生态环境局、三亚市商务局、三亚市卫生健康委员会、三亚市住房和城乡建设局、三亚市公安局、三亚市综合行政执法局、三亚市发展和改革委员会、三亚市消防救援支队国家税务总局三亚市税务局、三亚市旅游市场和环境综合整治工作领导小组办公室等12单位联合制定《三亚市旅游购物点监督管理办法》已经市政府市长办公会议研究通过，现予以公布。

                                                                                                 三亚市市场监督管理局

                                                                                                    2022年3月23日

三亚市旅游购物点监督管理办法

第一章 总则

第一条  为加强对我市旅游购物点的监督管理，提高旅游购物服务质量和水平，切实维护经营者和消费者的合法权益，根据国家有关法律、法规，结合本市实际，制定本办法。

第二条  本办法所称的旅游购物点，是指三亚市行政区域内以接待旅游团队为主、为游客提供商品和服务的购物场所，包括综合性旅游购物商场、特色旅游购物点和旅游商品专卖店（点）。

三亚市行政区域内的旅游购物点（以下简称“购物点”）应遵循本办法。

第三条  购物点应当依法从事经营活动，遵循公平竞争、诚实守信的原则，遵守和维护旅游市场秩序。

第四条 购物点应当向所有消费者开放经营，尊重消费者的自主选择权，不得诱导、强迫消费者购物。

第五条  任何单位和个人可以向市场监管、综合执法等有关部门进行投诉、举报违反本办法的行为，有关部门接到投诉、举报后应当按照有关规定及时处理，将处理结果告知投诉、举报人，并依法为投诉、举报人保密。

第二章 经营场所及位置要求

第六条  在三亚市行政区域内从事旅游购物点经营活动的企业，应当依法办理经营证照，证照正本原件应当在经营场所显著位置悬挂。店堂招牌、收款票据等名称必须与登记注册的字号名称一致。

第七条  购物点应当以商场、超市的模式敞开式经营，购物区域视线明亮，货架、展示台以及商品摆放的高度不得高于1.5米。不得在经营场所内设置相对封闭、独立区域；不得诱骗或者强迫旅游者购买商品。商品推介的内容必须真实、合法。不得让导游进入购物区域进行虚假宣传、诱导消费者购物。

第八条  购物点应当符合城市规划建设和商业网点布局的要求，具有一定的投资规模、从业人员和完善的基础设施。经营场所应处于城市主要旅游景区或游客集中处，位于旅游主要道路上，交通状况良好。不得在产业园区、居民住宅楼及偏僻城乡等区域内开办旅游购物场所。

在景区景点内开办的购物点，应申请纳入海南省旅游电子行程监管平台，再开展接待旅游团队业务；鼓励负责景区景点管理的企业持股并负责或参与购物点的日常管理，依法承担相关管理责任。

第九条  经营场所建筑应当是取得规划许可、房屋权属清晰的合法建筑，不得以违法建筑、危险建筑和居民住宅作为经营场所。

第三章 硬件设施及环境卫生

第十条  购物点应当设置足够的引导标识牌。在经营场所外部、内部显著位置设立导购图、引导标志，以及中英文等中外文字对照的《游客须知》。引导牌、指示牌、说明牌的内容准确，文字规范，字迹清晰，符号标准，无油漆剥落、无缺句少字。

第十一条  鼓励购物点安装内外全景视频监控系统等安保设施、设备，视频监控覆盖游客购物消费全过程，并确保设备在营业期间正常运行，视频数据保存期限不少于30日，视频监控系统接入到三亚市旅游消费市场数据采集与监管服务平台。

第十二条  购物点应当有明确的功能分区，且布局合理，相应设置货架、展示柜台，商品应分类有序摆放，并醒目标识类别品名，保健食品经营者应在经营场所显著位置标注“保健食品不是药物，不能代替药物治疗疾病”等消费提示信息，为游客提供便利服务。

第十三条  购物点应当在显著位置设立游客问询接待处，问询接待处应有明显的标志标识，公示服务电话，问询接待处有专人值班，为游客提供问询及导购引领服务、小件行李寄存保管等便利性服务。

第十四条  购物点应当建立紧急救援体系，设立与经营规模相匹配的急救站，配备游客常备药品；应当建立公共卫生预警制度、传染病公示制度、紧急救援机制、突发事件处理及应急机制。

第十五条  购物点内的公共卫生设施设备完好、无缺损，不漏水。卫生场所内无蚊蝇、污物、无异味，墙壁、隔板、门窗等清洁无刻痕。公共卫生应有消毒制度和检查制度，并定期进行消杀和检查工作。

第十六条  经营场所地面无污水、污物，无乱建、乱堆、乱放现象。建筑物及各种设施设备无剥落，无污垢。应有严格的卫生消毒设施与卫生消毒制度，有专人负责卫生防疫工作，及时清理经营场所内外垃圾，防止垃圾杂物堆积，污染环境。

第十七条  在购物点内应配备足够的垃圾桶（箱），分别为可回收物、其他垃圾、有害垃圾、厨余垃圾，并标识正确，垃圾桶箱完好密闭，保持清洁无破损无异味，并及时清理桶内垃圾。

第十八条  购物点卫生条件应当符合行业标准，卫生间的数量、分布应与消费者容量相适应，有残疾人专用卫生通道与卫生设施。卫生间标志明显，室内设施齐备完好，通风良好、光线明亮。卫生间内设施应定期维护，确保功能完好。

第十九条  购物点应当加强环境保护，经营场所内各项设施设备应当符合国家关于环境保护的要求，不造成环境污染和其他公害。污水纳入当地的排污系统管理或自我净化处理，有序排放。

第二十条  购物点应当设置停车场，停车场面积、规模与接待规模相适应。停车场布局设计合理，地面平整坚实，划有车位标志，并有专人负责管理、疏导，车辆停靠整齐有序。

第二十一条  购物点内通讯设施配套齐全，移动通信信号与收听效果应畅通良好，具有相应的广播服务和信息通知系统。

第二十二条  购物点内应设置导游、旅游车司机专用休息室。设置与接待游客容量相适应的公共休憩区，提供足够的座椅供游客休息。休憩区内不得有与本购物点内销售商品或提供服务相关的任何形式宣传广告，不得有商品宣传讲解人员。

第四章  消防设施及消费安全制度

第二十三条  购物点内消防安全设备应当符合消防法律法规的要求，按国家标准设置消防通道，安全出口标识与通道设计合理畅通，地面平整无堆积物。按要求配备灭火器、消火栓、感烟探测警报器等消防设施设备。

第二十四条  购物点及辅助设施修装使用的材质，应符合国家有关强制性标准，不含有害物质。

第二十五条  旅游商品的生产与销售应当符合国家政策规定，不得出售任何违法违规生产或销售的商品，商品的进货、销售与质量安全均有保证，应具有可追溯。

第二十六条  购物点内的通信、停车、商品托运等公共服务安全有保证，没有商品调包或盗窃现象发生。

第二十七条  购物点对可能危及消费者人身、财产安全的情形负有提醒、告知义务，应当在醒目位置的设置有提醒、告示或安全警示标志。安全警示标志清晰易辩，紧急出口畅通无阻。

第二十八条  购物点应保证各项安全设备的安全可靠，必须按规定进行定期检查和维护保养，严禁使用有事故隐患的各项安全设施、设备；严禁使用超过安全期限的安全设施、设备。

第二十九条  购物点应承担安全生产和消防安全的主体责任，建立健全消防及安全管理制度，明确各岗位安全职责。开展经常性的安全教育培训和应急救援演练活动。营业员应具有紧急情况下组织游客疏散的知识与技能。根据经营规模配备专职或兼职治安保卫人员和消防安全管理人员，以保证秩序和维护安全。

第三十条  购物点应建立定期和不定期安全检查、预演、监督和汇报制度。

第五章  经营行为规范

第三十一条  鼓励在我市新开办的购物点，在开业前向三亚市旅游市场和环境综合整治工作领导小组办公室（简称“市旅游整治办”）提出事前指导规范申请，由其组织相关职能部门到现场进行指导规范。

第三十二条  购物点有自营网站、公众号或通过第三方平台设立网店的，在其网站首页或者从事经营活动的主页面显著位置，持续公示营业执照信息、行政许可信息或者该信息的链接标识。

第三十三条  购物点应按照财务制度要求配备相关财务人员，建立财务账册，及时向税务部门申领发票，依法开具发票，依法申报纳税。

第三十四条  购物点应当建立进销货物台账和进货查验制度，按照国家相关规定，做好产品质量检测并留存产品质量检测报告。

第三十五条  购物点不得利用广告或者其他方式对商品的性能、功能、产地、用途、质量、成分、用途、生产者、有效期限、允诺等或者对服务的内容、提供者、形式、质量、价格、允诺等作引人误解的虚假宣传。

购物点不得采用财物或者其他手段贿赂单位或者个人，以谋取交易机会或者竞争优势。

第三十六条  购物点所销售的商品和提供的服务质量有保证，严禁销售假冒伪劣和不合格商品。销售的每一件商品挂贴有产品合格证、规范的产品质量标签标识（销售商品为食品的，严格按照食品安全相关法律法规进行管理）。

第三十七条  购物点销售的商品和提供的有偿服务应明码标价，使用经市场监督管理部门监制的价格标签，规范标明产品名称、价格、计量单位、产地（加工地）、规格型号等内容。购物点应当主动向社会作出价格承诺，并予公示。

第三十八条  购物点降价销售商品和提供服务时，应当使用降价标价签、价目表，如实标明降价原因、降价期间以及原价和现价，不得虚构原价。原价是指经营者在本次促销活动前七日内在本交易场所成交，有交易票据的最低交易价格；如前七日内无交易，则以本次促销活动前最后一次交易价格作为原价。

第三十九条  购物点销售标价在3000元以上（含3000元）的贵金属及珠宝玉石饰品，应当附有饰品获得资质认定的检验检测机构出具的鉴定证书。销售标价在1000元以上至3000元以下的贵金属及珠宝玉石饰品，应当附有饰品获得资质认定的检验检测机构出具的鉴定卡。

第四十条  购物点销售的旅游商品标签应配中外文字对照的标识。

第四十一条  购物点户外广告设施应当依法取得户外广告审批许可，广告设施设置安全牢固、内容健康、用字规范，图案清晰、制作精美、与街景协调并保持整洁、完好。需经有关部门批准的，按照国家和本省的有关规定办理。

第四十二条  购物点门前禁止张贴、悬挂带有违反国家法律、法规的宣传画，不得占道摆放广告灯饰，不得吊挂或者堆放影响市容的物品，经营的商品不得在购物点外占道摆放、展示。

第四十三条  购物点应当依照国务院《企业信息公示暂行条例》及其他有关规定，履行年度报告及公示义务。

第六章  服务质量保障

第四十四条  购物点应设置有商品包装、托运服务等业务窗口，为游客提供邮寄托运服务，不可提供一次性不可降解塑料包装制品。 

第四十五条  有条件的购物点应设有相应的报关咨询和代为报关服务。

第四十六条  购物点应加强从业人员培训和管理。每年至少开展2次服务礼仪及业务技能等培训；从业人员必须遵守国家法律、法规，遵守职业道德，有良好的服务意识；销售人员应当经岗前培训后具有相应的业务知识和技能方可上岗，上岗人员应当统一着装、统一佩戴上岗服务证，使用规范服务用语，服务主动周到，文明礼貌，对所有客人，一视同仁，尊重客人的宗教信仰与风俗习惯。通过培训加强销售人员对三亚风土人情、人文景观化的了解，让每个人既是销售员又是宣传员，主动宣传美丽三亚。

第四十七条  购物点应建立健全服务流程、工作标准及岗位责任制度。商品质量、售后服务、投诉处理、退货流程等各项管理制度健全。具备较完善的售后服务体系，售出商品按国家有关规定或与消费者的约定提供售后服务。

第四十八条  购物点应建立服务监督机制，在经营场所醒目位置标挂服务相关规定，标示售后服务和投诉电话，主动接受游客监督。

第四十九条  鼓励购物点在国家规定的无理由退货方式、期限、范围外，作出更有利于消费者的无理由退货承诺。在经营场所显著位置明示无理由退货标识、退货条件、退货范围，以及放心消费承诺书、价格诚信承诺书等内容。

第五十条  购物点应做好消费投诉处理工作，设置消费维权服务站和客服中心，保持与辖区市场监管所和12345等投诉举报平台对接，安排专人24小时接听消费投诉电话。在市场监管等部门的指导下，为游客提供服务，履行消费维权法定义务，及时处理消费纠纷。

第七章  各部门监管职责

第五十一条  市场监督管理主管部门负责对购物点经营活动进行监督管理，依法对无照经营、虚假宣传、商业贿赂、价格违法、违法广告、销售假冒伪劣商品等行为进行整治。根据监管情况，会同有关部门对购物点经营活动实施监督管理,通过“双随机、一公开”监管、跨部门联合监管、明查暗访等方式，加强对购物点的事中事后监管。依法处理涉及购物点的消费纠纷。

第五十二条  旅游文化体育主管部门负责督促引导购物点开展从业人员服务质量培训、公示重要人员岗位信息、建立团队入店相关信息台账等工作。将各职能部门检查发现存在不规范或违法违规行为的购物点通报各旅行社，并要求各旅行社不得带旅游团队到存在上述情况的购物点进行购物。针对违反相关规定的旅行社，及时移交市综合行政执法部门依法查处。

第五十三条  公安机关负责依法打击强迫交易、销售伪劣商品、欺客宰客、商业贿赂等各种扰乱旅游市场秩序的违法犯罪行为。对阻碍职能部门执行公务的行为，依照有关法律规定进行处理。协助市场监督管理主管部门指导督促购物点安装使用视频监控系统。

第五十四条  消防救援机构、公安派出所按照有关规定，负责购物点经营场所消防安全监督管理工作。

第五十五条  税务主管部门负责检查购物点税务登记信息情况、安装税控器具系统等情况，依法查处不开发票、使用虚假发票及偷税漏税等违法行为。处理有关不开发票、使用虚假发票及偷税漏税等的投诉和举报。

第五十六条  综合行政执法主管部门负责对购物点户外广告的审批检查及临建合法性检查，对购物点占道经营、不落实“门前三包”任制、违法排污行为进行整治，依法查处购物点商业贿赂、以次充好、虚假宣传、价格欺诈等行政违法行为，并承担与行政处罚权相对应的行政监督检查、行政强制权职责。依法处理涉及购物点的投诉和举报。

第五十七条  卫生健康主管部门负责购物点的公共场所卫生业务指导，负责购物点内急救站的执业许可（校验）审批和急救站的监管工作，落实公共卫生预警制度和传染病公示制度。

第五十八条  商务主管部门负责指导购物点的商业网点规划，负责指导大型商场超市开展旅游商品销售。

第五十九条  发展和改革主管部门负责依法指导购物点合理制定商品价格并向社会作出价格承诺。

第六十条  住房和城乡建设主管部门负责经营场所消防许可及建筑的合法性的检查、审定工作。

第六十一条  生态环境主管部门负责购物点经营场所环境污染防治监督管理工作。

第六十二条  旅游整治办负责组织各相关职能部门对新申请开业的购物点进行事前指导规范，组织协调对购物点的联合检查和专项整治等工作。

第六十三条  按照“谁执法、谁处罚、谁公示”的原则，综合行政执法部门应当将查处购物点的处罚信息通过“信用三亚”或“国家企业信用信息公示系统（海南）”向社会公示。

第六十四条  本办法具体应用问题由市市场监督管理部门负责解释。

第六十五条  本办法自2022年5月1日起施行，有效期至  2027年5月1日。