第八条办理12345热线工单的单位为承办单位，第十二条各市应指定一个部门负责本级12345热线建设和管理工作，其主要职责：（一）受理：具体负责12345热线的多渠道受理诉求工作，（七）负责指导、协调、督促下级承办单位诉求事项办理工作，第十八条12345热线运行流程分为诉求受理、分类处置、限时办理、协调督办、反馈回访、办结归档、数据分析环节，各承办单位应指定专门的机构或人员负责接收12345热线转办的工单，12345热线应通过短信、电话等方式提醒承办单位联络员签收诉求工单，承办单位在办理和反馈诉求事项时，承办单位应限时办结诉求事项，主办单位若发现诉求工单不属于本单位职责的，承办单位应在上述处理时限内将相关规定提交12345热线，第二十五条知识库建设（一）12345热线主管部门应组织本级成员单位建设与本级12345热线受理范围相适应的知识库，（三）各承办单位在办结12345热线派发的咨询类工单后，主要考核各成员单位制度建设、热线整合、数据报送、知识库更新维护、诉求工单处理等方面的情况，对承办单位事项办理工作进行监督。